Case Globeground

Globe Ground (Een verhaal over assertiviteitsontwikkeling bij een verlader op Schiphol)

Ontwikkeling en training van de trainers daarvoor, van een assertiviteitstraining voor incheckbaliemedewerkers

De opdrachtgever worstelde met het probleem dat medewerkers aan de incheckbalies veelvuldig uiterst onheus en in sommige gevallen zelfs agressief werden bejegend.
Gezamenlijke analyse van de situatie leidde tot de conclusie dat bij veel medewerkers de vaardigheid op het gebied van klantgerichtheid mager was, dat andere medewerkers op het gebied van de assertiviteit problemen ondervonden en dat de organisatie op de werkvloer de medewerkers een matige ondersteuning bood. Besloten werd tot een parallel traject van organisatieverandering, training (en ontwikkeling daarvan) en coaching. Een tweetal medewerkers ontwikkelden samen met twee trainers van IKM een training klantgericht handelen, waarbij zij tevens getraind werden tot trainer voor die training en tot coach van de mensen op de werkvloer. Ondertussen werden de afgesproken veranderingen op de werkvloer doorgevoerd.